Prestima S.A. es una empresa familiar argentina con una trayectoria de más de diez años en el rubro financiero. El crecimiento de los últimos años vino de la mano de una expansión del plantel, compuesto actualmente por más de 300 personas, y de la fuerte incorporación de recursos tecnológicos.
Al mismo tiempo se fueron sumando aceleradamente recursos en las áreas administrativa y de promociones, cuyos requerimientos se hacía cada vez más difícil satisfacer en tiempo y forma desde el área de Sistemas.
Esta área, integrada por cuatro personas, incluyendo a su responsable, Miguel Margeli, brinda soporte a otras 100 personas dentro de la empresa, en tareas relacionadas con las PCs, redes y recolección de datos. Atiende, además, a los 200 comercios con los cuales Prestima está interconectada.
El aumento de las demandas y presiones sobre el sector fue generando desmotivación en sus integrantes, proporcional a las quejas y el malestar de los integrantes de las áreas a las que Sistemas brinda soporte.
El pico de las dificultades llegó con las reiteradas ausencias por enfermedad de uno de los técnicos, que eran un claro síntoma del exceso de tareas que recaían sobre el área como consecuencia del crecimiento. Estas ausencias generaban un cuello de botella. Las tareas del técnico ausente eran realizadas por Miguel Margeli, el líder del área, a costa de las suyas propias, que además de la coordinación de las tareas del sector, es el responsable de la administración de los servidores, las compras y los reportes del sector.
Previsiblemente, las quejas de las demás áreas recaían sobre Margeli, quien tenía crecientes dificultades para solucionar los retrasos y apaciguar el mal humor de los clientes internos tanto como externos.
Una decisión antes que sea demasiado tarde.
Llegados a esta instancia, Margeli decidió la contratación de una consultoría externa para ayudar a encontrar la manera de solucionar los problemas, consciente de que las causas excedían los aspectos técnicos e involucraban al factor humano.
La elección de la consultora favoreció a MC Technology Group, una empresa tecnológica que articula las competencias técnicas con los llamados soft skills, o las competencias blandas, que frecuentemente aparecen como zona de dificultad en muchas empresas de tecnología, tanto como en las áreas tecnológicas de empresas de los rubros más diversos.
Durante la fase inicial de la tarea de consultoría, la de diagnosis o relevamiento y captura de la información necesaria para entender la situación, se realizaron reuniones individuales que permitieron un acercamiento a la “cocina” del cliente.
Del mismo modo se realizó un “focus group” con todos los actores clave, que permitió obtener una radiografía de los vínculos y los modos de interacción entre los integrantes del área. De esta manera, los consultores contratados se involucraron directamente en los procesos y los procedimientos que estaban teniendo lugar en la empresa cliente, lo que les permitiría desarrollar una propuesta de solución.
Entre las primeras medidas sugeridas e implementadas, se incorporaron pasantes en quienes se pudiera delegar las tareas operativas más sencillas. Esto permitió liberar la sobrecarga sobre los integrantes del área, de manera que estos pudieran dedicarse a las tareas más complejas, que requerían más atención y más tiempo.
Adicionalmente, se diseñaron y desarrollaron algunos talleres prácticos de herramientas de liderazgo situacional, buenas prácticas en comunicación efectiva, delegación y empowerment y resolución de problemas. También se realizó el FODA de cada uno de los integrantes del área vs. la compañía y sus valores y visión compartida.
Al cabo de los primeros seis meses se realizó una primera medición y evaluación de los resultados obtenidos, lo que permitió identificar algunas habilidades que requerían alguna profundización.
El apoyo se mantuvo a través de consultas de counseling individual y grupal cada dos meses, para mantener la motivación y dedicación a lo largo del proceso de mejora.
Como resultado de la gestión y de las propuestas implementadas, además de la reducción de las ausencias, el clima y la motivación de las personas mejoraron sustancialmente, y se produjo una importante mejora en los procesos internos y en la relación con las restantes áreas de la empresa.
Una experiencia para tomar nota
Sin duda, tomar la decisión de recurrir a una consultoría externa en una etapa temprana de la detección de los problemas facilita el éxito de la gestión. Un consultor y counselor externo, experto en relaciones humanas, logra una visión más objetiva del entorno, lo que le permite describir y evaluar la situación, y posteriormente diseñar y recomendar las acciones a desarrollar para asegurar una solución satisfactoria.
De esta manera, actuando en consenso con la empresa, se logra el objetivo de mejorar y crecer, tanto en lo profesional como en lo personal. Este modelo implica un cambio de actitud, de confianza y de decisión, apoyándose en otras miradas, en otras experiencias, en un otro que está dispuesto a ayudar.
En el caso de Prestima, un factor decisivo fue el compromiso asumido por el responsable del área de Sistemas al tomar la decisión de contratar la consultoría externa y apoyarse en la experiencia de los profesionales de MC Technology Group y confiar en sus recomendaciones para alcanzar los resultados buscados.
La confianza y el compromiso son, precisamente, valores humanos que se ponen en juego a partir de la decisión de los directivos, junto con el resto de la organización, de asumir los cambios apostando a la excelencia.
